Inhoud

• Stappen
• Deel 1 van 3: Feedback van klanten krijgen
• Deel 2 van 3: Uw bedrijf waarderen
• Deel 3 van 3: De service van uw bedrijf verbeteren
• Tips
• Waarschuwingen

Het leveren van service van hoge kwaliteit is een grote uitdaging voor bijna elk type bedrijf. De kwaliteit van de dienstverlening kan een belangrijke factor zijn wanneer een klant beslist welk bedrijf hij inschakelt om aan zijn behoeften te voldoen. Consumenten hebben bepaalde verwachtingen over de mate van tevredenheid die ze halen uit het bedrijf dat ze regelmatig gebruiken. Bedrijven die de gewoonte hebben om aan deze verwachtingen te voldoen, kunnen duurzame bedrijven en een trouwe klantenkring hebben. Het is echter moeilijk om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren als u geen informatie van uw klanten heeft over hoe u dit kunt verbeteren.Het verzamelen van feedback van klanten en het gebruiken ervan om de servicekwaliteit te meten, zou dus een groot onderdeel moeten zijn van bijna elk spelplan.

Stappen

Deel 1 van 3: Feedback van klanten krijgen

1. 1 Gebruik vragenlijsten. Misschien is de gemakkelijkste en meest directe manier om klantrecensies te krijgen gewoon: vraag ernaar... Een eenvoudige manier om dit te doen is met een vragenlijst, een lijst met vragen over hun ervaring. Meerkeuzevragenlijsten zijn vooral handig voor bedrijven omdat de antwoorden op dit soort vragen gemakkelijk kunnen worden gekwantificeerd, zodat het gemakkelijk is om conclusies te trekken uit deze gegevens in de vorm van grafieken, grafieken, enzovoort.
   • In de regel worden vragenlijsten afgegeven aan het einde van de klantenservice (bijvoorbeeld na het diner of bij het uitchecken van het hotel). U kunt in de vragenlijst de documenten opnemen die de transactie hebben voltooid, zoals de voedselfactuur, het aankoopbewijs van de winkel, enzovoort.
   • Houd het kort en duidelijk - bijna niemand houdt ervan om lange, gedetailleerde enquêtes in te vullen. Hoe eenvoudiger en nauwkeuriger uw vragenlijst, hoe groter de kans dat mensen deze invullen.
2. 2 Neem vervolgacties met de klant nadat de service is verleend. Een andere veelgebruikte manier om feedback van klanten te krijgen, is door contact met hen op te nemen nadat de service is verleend. Dit wordt meestal gedaan met behulp van de contactgegevens die door de consument zijn verstrekt als onderdeel van het ontvangen van de service - u hebt mogelijk deelgenomen aan dit soort feedback als u bijvoorbeeld ooit een oproep hebt ontvangen van een kabeltelevisiebedrijf nadat u de ontvanger hebt geïnstalleerd. Dit feedbackformulier heeft als voordeel dat het de consument enige tijd geeft om de dienst te gebruiken voordat hij zijn mening erover vraagt.
   • Helaas is een van de nadelen van dit soort feedback dat het onbeschoftheid of opdringerigheid kan zaaien. Zo kan het lastigvallen van een gezin met zo'n telefoontje tijdens hun avondmaal hun mening over het bedrijf negatief beïnvloeden. Een manier om de impact hiervan enigszins te verminderen, is door het gebruik van minder opdringerige communicatiemethoden voor klanten, zoals e-mail, sociale media en andere elektronische communicatiemiddelen. Er moet echter worden opgemerkt dat elektronische methoden gunstigere gegevens hebben opgeleverd van verschillende demografische groepen dan telefonische enquêtes.
3. 3 Bied bruikbaarheidstesten aan. De bovenstaande twee voorbeelden van getuigenissen van klanten hadden betrekking op het verzamelen van gegevens over de kwaliteit van de klantenservice nadat ze gebruik hebben gemaakt van de service van uw bedrijf. Bruikbaarheidstesten bieden daarentegen de mogelijkheid om feedback van klanten te krijgen. gedurende hun gebruik van een product of dienst. Doorgaans worden tijdens een bruikbaarheidstest monsters van uw product of dienst uitgedeeld aan meerdere deelnemers, terwijl waarnemers toekijken en aantekeningen maken. Deelnemers wordt meestal gevraagd om bepaalde taken uit te voeren of problemen met een product of dienst op te lossen. Als ze deze niet voltooien, kan dit een teken zijn dat het product of de dienst een ontwerpprobleem heeft.
   • Bruikbaarheidstesten kunnen uiterst waardevolle gegevens opleveren over hoe een product of dienst kan worden verbeterd. Als u bijvoorbeeld uw nieuwe cloudgebaseerde schrijfplatform aan het testen bent en u merkt dat de meeste bijdragers problemen hebben met het wijzigen van de grootte van het lettertype, weet u dat deze optie intuïtiever zou moeten worden gedaan tijdens de definitieve release.
   • Om de kosten van bruikbaarheidstesten zo laag mogelijk te houden, maakt u optimaal gebruik van de middelen die tot uw beschikking staan: voer tests uit in uw kantoren, tijdens kantooruren en gebruik waar mogelijk uw eigen opnameapparatuur. Het huren van dergelijke artikelen kan erg duur zijn.
4. 4 Houd uw media-aanwezigheid in de gaten. Tegenwoordig gaat mond-tot-mondreclame niet alleen over mensen die persoonlijk met elkaar praten - de opkomst van sociale media in het afgelopen decennium heeft het voor mensen gemakkelijker gemaakt om hun voorkeuren en antipathieën online te bespreken. Neem opmerkingen over uw bedrijf op sociale media serieus - hoewel de normen voor online communicatie niet bijzonder hoog zijn, is de kans groter dat mensen online eerlijk zijn, waar enige mate van anonimiteit is in vergelijking met face-to-face communicatie.
   • Als uw bedrijf nog geen account heeft op ten minste één van de grote sociale netwerksites (zoals Facebook, Yelp of Twitter), begin er dan nu een te ontwikkelen. Dit is niet alleen een manier om uw voetafdruk op sociale media in de gaten te houden, maar ook om uw bedrijf te promoten en uw klantenbestand op de hoogte te stellen van aankomende evenementen.
   • Een site in het bijzonder waar je aanwezig moet zijn, is Yelp. Omdat Yelp een veelgebruikte opslagplaats van reviews en getuigenissen is, kan het een aanzienlijke zakelijke impact hebben - in een recent onderzoek meldden kleine bedrijven dat een sterke aanwezigheid op Yelp hen hielp om een ​​extra omzet van $ 8.000 per jaar te genereren.
5. 5 Stimuleer het feedbackproces. Consumenten zijn dezelfde mensen met veel eigen verplichtingen, dus hun tijd en moeite is zeer waardevol. Op die manier heb je veel meer kans om feedback van hen te krijgen als je geen schulden hebt. Een manier om dit te doen is door ze gewoon te betalen om gedetailleerde feedback te geven of deel te nemen aan tests. Als u niet in staat bent om het geld opzij te zetten, kunt u uw klanten nog steeds stimuleren om feedback te geven als u bereid bent om creatief met de kwestie om te gaan. Hieronder staan ​​slechts een paar voorbeeldideeën:
   • Bied kortingen of voorkeursstatus aan deelnemende klanten
   • Laat klanten deelnemen aan een loterij of wedstrijd met prijzen
   • Geef cadeaubonnen of kooptegoed
   • Geef gratis productmonsters uit
6. 6 Maak gebruik van analyses voor online bedrijven. Als uw bedrijf sommige of alle transacties via internet uitvoert, kunt u de kracht van webanalyse gebruiken om conclusies te trekken over de kwaliteit van de dienstverlening op uw website. Door bij te houden welke pagina's uw consumenten bezoeken, hoe lang ze elke pagina bekijken en andere browsegewoonten, kunt u waardevolle oordelen vellen over de kwaliteit van uw online service.
   • Stel dat u bijvoorbeeld een bedrijf runt waarmee gebruikers kunnen betalen om een ​​video van een zelfherstellende auto te bekijken die is gemaakt door deskundige monteurs. Met een analysetool die het verkeer van elke pagina bijhoudt, merkt u dat 90% van de bezoekers op een prijspagina blijft en dat slechts 5% een van de service-opties kiest. Dit kan een teken zijn dat uw prijsschema niet concurrerend is - misschien zal het verlagen van de prijzen een positief effect hebben op uw verkoopniveau.
   • Enkele populaire tools voor webanalyse zijn Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (registratie vereist), Mint (betaald) en ClickTale (betaald).
7. 7 Huur gekwalificeerde externe contractanten in om feedback te verzamelen. Als uw bedrijf daadwerkelijk moeite heeft met het beoordelen van de kwaliteit van zijn service, is het belangrijk om te onthouden dat: ze hoeft deze taak niet alleen te doen... Als je simpelweg niet de tijd of middelen hebt om effectief feedback van klanten te verzamelen, overweeg dan om een ​​klantenservice van hoge kwaliteit in te huren. De beste bedrijven houden rekening met de unieke missie van uw bedrijf bij het behandelen van uw behoeften aan feedback van klanten en het volledig communiceren van eventuele zorgen.Voor bedrijven met voldoende outsourcing budgetten kan outsourcing een enorme tijdsbesparing en efficiëntie boost zijn.
   • Houd er echter rekening mee dat wanneer u een derde partij inhuurt om de klantenservice te beheren, het soms kan lijken alsof uw bedrijf de mening van klanten niet belangrijk genoeg vindt omdat het niet rechtstreeks met hen handelt. Hierdoor, wanneer u uw klantenservicebehoeften uitbesteedt, extreem het is belangrijk om een ​​empathisch, 'menselijk' beeld te creëren voor klanten.
8. 8 Laat consumenten zien dat hun beoordelingen ertoe doen. Stel uzelf de volgende vraag: als u de gemiddelde consument was, wie zou u dan waarschijnlijk de tijd nemen om een ​​gedetailleerde, goed geschreven kwaliteitsbeoordeling in te dienen: een grote, anonieme organisatie waar u niets voor bedoelt, of een bedrijf gerund door mensen die de tijd nemen om te reageren op de behoeften van hun klanten? Het antwoord ligt voor de hand. Als uw bedrijf de reputatie heeft klantproblemen serieus te nemen, zult u merken dat u meer (en betere) beoordelingen krijgt zonder dat u nog meer wijzigingen hoeft aan te brengen. Het enige dat nodig is, is extra tijd en moeite besteden aan het communiceren met klanten die contact met u hebben opgenomen met opmerkingen over de kwaliteit van de service.
   • Een gemakkelijke manier voor kleine en grote bedrijven zoals deze is om te reageren op opmerkingen en zorgen van klanten op sociale media waar ze het meest zichtbaar zijn voor andere consumenten. U kunt misschien niet voorkomen dat elke ontevreden klant de diensten van uw bedrijf verlaat, maar als u bijvoorbeeld vriendelijk en professioneel reageert op een boze opmerking op een sociaal netwerk, kunt u een betere uitkomst maken van een vervelende situatie en zelfs misschien de klant terugbrengen.

Deel 2 van 3: Uw bedrijf waarderen

1. 1 Evalueer de kwaliteit van het contactpunt met de consument. Bij het ontwerpen van een vragenlijst of een andere manier om de kwaliteit van de service van uw bedrijf te beoordelen, is het belangrijk om u te concentreren op zeer belangrijke statistieken (omdat consumenten minder snel een lange, gecompliceerde vragenlijst invullen). Een van de belangrijkste aandachtspunten is de kwaliteit van het klantcontactpunt. Door de interacties tussen klanten en uw vertegenwoordigers te onderzoeken, kunt u bepalen hoe bevredigend de zakelijke communicatie met uw klanten is. Bovendien kan deze enquête u helpen problematische werknemers met een slechte houding uit te roeien. Probeer de volgende soorten vragen te stellen:
   • Welke medewerker(s) hebben u de dienst verleend?
   • Zag de dienstverlener er deskundig uit?
   • Was hij beleefd tegen klanten zoals het andere personeel?
   • Wekte het een gevoel van vertrouwen en vertrouwen op?
2. 2 Evalueer de algemene sympathie van het bedrijf. Als uw bedrijf rechtstreeks zaken doet met consumenten (in tegenstelling tot andere bedrijven), is het erg belangrijk om het idee uit te drukken dat uw bedrijf geeft om over hun klanten. Er is niet één manier om dit te doen - de oplossing voor dit probleem ligt deels in marketing, deels in branding en (vooral) deels in kwaliteit van de dienstverlening. Om deze kwaliteit in vragenlijsten en dergelijke te beoordelen, richt u zich op vragen die vergelijkbaar zijn met de volgende:
   • Had de consument het gevoel dat het bedrijf en/of de medewerker(s) om de mensen gaven met wie ze werkten?
   • Had de cliënt het gevoel dat hij persoonlijke aandacht kreeg?
   • Is het bedrijf erin geslaagd om een ​​vriendelijke, gastvrije sfeer te tonen?
3. 3 Beoordeel de betrouwbaarheid van het bedrijf. Hoge kwaliteit van dienstverlening op korte termijn betekent niets als het niet consistent duurzaam blijft op lange termijn. Consistentie is een uiterst belangrijk aspect van service van hoge kwaliteit - uit onderzoek blijkt zelfs dat betrouwbaarheid over het algemeen als het belangrijkste aspect van hoogwaardige klantenservice wordt beschouwd.Betrouwbaarheid is de sleutel om ervoor te zorgen dat grote multinationals zoals McDonald's klanten over de hele wereld kunnen aantrekken. Klanten genieten elke keer dat ze het product of de dienst van een bedrijf gebruiken dezelfde bevredigende ervaring. Stel daarom de volgende vragen om de consistentie van uw service te beoordelen:
   • Heeft de werknemer of het bedrijf de dienst grondig uitgevoerd?
   • Had de klant het gevoel dat het bedrijf of de werknemer de dienst in de toekomst betrouwbaar zou kunnen leveren?
   • Zal de klant in de toekomst weer gebruik maken van de diensten van het bedrijf?
   • Als de klant niet voor het eerst gebruik maakt van de diensten van het bedrijf, wat kan hij dan zeggen over zijn laatste ervaring in vergelijking met de vorige?
4. 4 Beoordeel het vermogen van het bedrijf om snel te reageren. Hoewel dit hoogstwaarschijnlijk voor de hand ligt, is het zeker de moeite waard om op te merken dat klanten bijna altijd liever zaken doen met bedrijven die vriendelijk, beleefd, uitvoerend zijn en bereid zijn om aan hun wensen te voldoen. Een responsiviteitsbeoordeling kan helpen bepalen of er meer middelen moeten worden besteed aan het creëren van een positieve ervaring voor hun klanten door hun werknemers te trainen om effectiever te zijn, nieuw personeel aan te nemen en/of andere strategieën te gebruiken om met klanten om te gaan. Probeer je te concentreren op vragen die vergelijkbaar zijn met deze:
   • Hoe bereid en bekwaam was de medewerker om te reageren op de behoeften van de klant?
   • Hoe snel werd de dienst geleverd?
   • Zag de werknemer eruit alsof hij graag een extra service wilde aanbieden?
5. 5 Evalueer de tastbare aspecten van klantenservice. Zelfs de gelukkigste, meest leidinggevende, meest beminnelijke werknemers kunnen geen kwaliteitsservice bieden als ze niet over de apparatuur beschikken om het werk te doen of als de fysieke omgeving van het bedrijf onbevredigend is. Het onderhouden van de fysieke, tastbare aspecten van uw bedrijf is een belangrijke factor bij het leveren van service van hoge kwaliteit. Identificeer hiaten in uw bedrijf door de volgende vragen te stellen:
   • Functioneerde alle apparatuur naar behoren?
   • Was het uiterlijk van het product schoon en bevredigend?
   • Zag de medewerker er aan de buitenkant professioneel uit?
   • Was alle communicatie duidelijk en professioneel?

Deel 3 van 3: De service van uw bedrijf verbeteren

1. 1 Bied uw medewerkers specifieke servicenormen. Personeel kan worden vertraagd als het wordt gedwongen om talloze en zinloze regels te volgen, maar enige richting is van vitaal belang op gevoelige gebieden zoals klantenservice. Werknemers moeten duidelijk zijn over wat er van hen wordt verwacht bij interactie met klanten en het verlenen van diensten aan uw bedrijf. Voor de meeste bedrijven omvat dit een vriendelijke, attente houding, een bereidheid om het de klant naar de zin te maken en een snelle professionele service. Aanvullende vereisten kunnen variëren, dus het is uw verantwoordelijkheid en de verantwoordelijkheid van uw management om uw doelstellingen duidelijk aan uw medewerkers te communiceren.
   • De eenvoudigste onderhoudsregels zijn vaak het meest effectief. Zo heeft Little Caesars, een grote fastfood- en pizzaketen, een eenvoudig doel voor zijn medewerkers: elke klant voorzien van "de perfecte pizza en glimlach van 30 seconden of minder". Deze eenvoudige richtlijn beschrijft de belangrijkste kwaliteiten van de dienstverlening van een bedrijf (kwaliteit, gemak en snelheid) en maakt heel duidelijk welk type dienstverlening verwacht wordt.
2. 2 Strijd om talent van medewerkers. Misschien wel de belangrijkste hulpbron die een bedrijf heeft, zijn zijn mensen. Zonder gekwalificeerd en gemotiveerd personeel is het bijna onmogelijk om consistent hoogwaardige service te bieden; als je het hebt, zal goede service de norm zijn.Als u absoluut perfecte werknemers in uw bedrijf wilt, wacht dan niet tot ze naar u toe komen - in plaats daarvan moet u op ze jagen en klaar staan ​​om ze een overtuigend aanbod te doen wanneer u ze vindt. Adverteer online vacatures en print advertenties. Presenteer uw bedrijf op jobbeurzen. Blijf verbonden met uw netwerk van zakelijke contacten en informeer hen wanneer u op zoek bent naar werknemers. Het belangrijkste is dat u bereid bent een betere vergoeding te bieden dan uw concurrenten.
   • Een rationele benadering om goede werknemers aan te trekken (en de loyaliteit van bestaande werknemers te vergroten) is om uw teamleden een 'carrière' aan te bieden in plaats van een baan. Dit impliceert een redelijk, stabiel loon met aantrekkelijke voordelen en (het allerbelangrijkste) het vermogen om vooruit te komen met hard werken. Werknemers die de voordelen van een langdurig dienstverband in hun huidige functie zien, zullen eerder extra tijd en moeite besteden aan het leveren van uitzonderlijke service aan uw klanten.
3. 3 Beloon uw medewerkers voor goede service. Wat is een geweldige manier om uw medewerkers te motiveren om superieure service te leveren? Maak het de moeite waard voor hen. Goede service aanmoedigen betekent werknemers tastbare beloningen bieden voor het behalen of overtreffen van het gewenste serviceniveau. Vaak komen deze prijzen in de vorm van geldprijzen, maar in sommige gevallen kunnen andere voordelen, zoals vakantietijd, promoties, prijzen, enzovoort goed werken. Door een slim, op beloning gebaseerd systeem op te zetten, is de belangrijkste zorg van de werknemer de wens om kwaliteitsservice te verlenen, aangezien dit hem aanzienlijke beloningen zal opleveren.
   • De meeste autodealers betalen hun verkopers bijvoorbeeld op commissiebasis - dat wil zeggen dat verkopers een percentage van de winst nemen uit de verkoop van een auto. Dit model werkt goed voor zowel de verkoper als de dealer: de verkoper zal natuurlijk proberen te verkopen op een manier dat hij zoveel mogelijk geld kan verdienen, terwijl het aantal auto's dat de autodealer verkoopt, toeneemt.
4. 4 Maak het volgen van uw service een vast onderdeel van uw bedrijfsplan. Het meten van de servicekwaliteit van uw bedrijf hoeft geen eenmalige taak te zijn. Als u de kwaliteit van uw service hoog wilt houden naarmate nieuwe problemen toenemen, moet dit een vast, doorlopend onderdeel van uw bedrijf zijn. Overweeg enkele van de volgende strategieën toe te passen de volgende keer dat u uw aanstaande ondernemingsschema opstelt:
   • Houd semi-reguliere servicekwaliteitsvergaderingen met uw managementpersoneel.
   • Voer regelmatig beoordelingen van medewerkers uit met de bedoeling de service te verbeteren
   • Herzie de werktraining voor nieuw personeel van tijd tot tijd
   • Overweeg indien nodig middelen toe te wijzen om het online "profiel" van uw bedrijf te controleren (of zelfs nieuwe werknemers of stagiaires aan te nemen om deze taak te voltooien)
5. 5 U moet het klanten gemakkelijk maken om te klagen en antwoorden te krijgen. Een bedrijf dat geïnteresseerd is in het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening moet niet bang zijn om moeilijkheden het hoofd te bieden. Slimme bedrijven zullen proberen het voor klanten gemakkelijker te maken om te vertellen wat het bedrijf verkeerd doet - de beste beoordeling van klantenservice is immers (uiteraard) de klant zelf. Creëer punten om voortdurend getuigenissen van uw klanten aan te trekken. Het kan zo simpel zijn als het bewaren van commentaarkaarten bij de kassa, of zo complex als het ontwikkelen van een online database om alle telefoontjes van klanten te verzamelen en op te slaan - het is aan jou welke het beste is voor jouw bedrijf.
   • Wat je ook doet om recensies van klanten te krijgen, doe je best om op zoveel mogelijk beoordelingen te reageren. Door dit te doen, toon je niet alleen je beleefdheid - het creëert ook een gemeenschapsgevoel met je klanten en maakt hen duidelijk dat hun mening ertoe doet. Jij Vast en zeker moet reageren op legitieme klachten op sociale media en populaire recensiesites zoals Yelp, aangezien recensies op deze sites mogelijk door miljoenen mensen gelezen kunnen worden.

Tips

• Geef waar mogelijk altijd vragenlijsten in de moedertaal van de klant voor een betere perceptie en nauwkeurigheid van de resultaten.
• Pas uw vragen of enquête aan zodat ze specifiek zijn voor uw mensen, bedrijf of service.
• Door een beloning aan te bieden in de vorm van een korting of een kans om een ​​prijs te winnen, kunt u het totaal aantal reacties op de enquête verhogen.
• Beperk het aantal gestelde vragen om de kans op doordachte antwoorden te vergroten.

Waarschuwingen

• Het meten van kwaliteit en klanttevredenheid is zeer subjectief. Ook moeten andere maatregelen worden genomen om de kwaliteit van een aangeboden product of dienst te bepalen.
• De foutenmarge kan toenemen, afhankelijk van het aantal vragenlijsten dat aan consumenten is verstrekt maar niet is geretourneerd.