Hoe u uw personeel telefonisch kunt trainen in zakelijke communicatieve vaardigheden?

Video: Mechai Viravaidya: How Mr. Condom made Thailand a better place

Inhoud

Stappen
Tips
Waarschuwingen
Wat heb je nodig

Telefonische communicatie neemt een van de belangrijkste plaatsen in het zakenleven in. Vlekkeloze telefoonmanieren zijn een must in de zakenwereld. Het regelmatig evalueren en oppoetsen van je eigen telefoonstijl is de sleutel tot het verbeteren van je beroep. Dit artikel geeft tips om je telefoongesprek te verbeteren.

Stappen

1 Begrip. Denk hier eens over na: wat irriteert je gewoonlijk aan de maniertjes van andere mensen als je jezelf belt? Mogelijk gebrek aan competentie? Of misschien houd je niet van de manier waarop deze mensen communiceren, zoals het gebruik van straattaal in spraak of ongepaste geluiden zoals mmm, wat meestal betekent dat de mensen aan de andere kant van de lijn niet zo geïnteresseerd zijn om met je te communiceren.
- Schrijf alle punten op die je niet leuk vindt.
- Beoordeel jezelf in de context van je berichten; je moet je eigen manieren aanscherpen voordat je anderen lesgeeft. Als je iets hebt om aan te werken, probeer dan de verandering aan te brengen.
2 Begin je training met een begroeting. De begroeting en de snelheid waarmee u de telefoon opneemt, kunnen de eerste indruk maken op uw klant.
- Gaat de telefoon meer dan drie keer over, dan duurt het te lang. Zorg dat uw klant zich niet gaat vervelen. Aan de andere kant, als je de telefoon meteen opneemt, kun je de beller bang maken. Zoek een middenweg, pak bijvoorbeeld de telefoon na de eerste keer overgaan, voor de tweede.
- Denk aan een groet. Veel mensen vinden een begroeting als "Hallo, Jack luistert" onaangenaam, omdat een dergelijk antwoord vaak informeel en formeel is en suggereert dat de persoon waarschijnlijk niet in staat is om u te helpen het probleem op te lossen. Verander je bekende zin in "Hallo, dit is Jack, hoe kan ik je helpen?"
3 Denk aan de toon en snelheid van je stem. Denk na over wat je irriteert - misschien vind je het niet leuk dat de persoon te snel, te langzaam, met een zeer luide of lage stem spreekt, of zich concentreert op bepaalde zinnen en woorden (bijvoorbeeld te vrolijk spreekt), of, integendeel, de stem klinkt te onverschillig en emotieloos, wat erop kan wijzen dat je niet interessant bent voor de persoon als gesprekspartner.Ontdek hoe uw medewerkers praten door te luisteren naar hun gesprek aan de telefoon. U kunt verschillende reacties horen. Dit kan duidelijke ontevredenheid en ergernis zijn. Of een koude, onverschillige toon, die suggereert dat iemand als een zombie informatie van een computerscherm leest.
4 Analyseer het midden en einde van het telefoongesprek. Deze delen van het gesprek zijn cruciaal. Soms kan een goed gesprek worden verpest door een slecht einde, net zoals een geweldige maaltijd kan worden verpest door een slechte bediening tijdens het uitchecken - slechts één klein ding kan frustratie veroorzaken en een onaangename indruk achterlaten na het hele gesprek.
- Beperk jezelf niet tot de formele zin "Goedemiddag", mensen zullen niets met je te maken willen hebben, omdat er geen oprechtheid in je woorden zit.
- Denk ook aan de lengte van het gesprek. Als uw baan langdurige gesprekken met een klant vereist, besteed dan voldoende tijd aan elke klant. Als je je beperkt tot beknopte informatie, kan de klant denken dat je niet in hem geïnteresseerd bent. Lange gesprekken kunnen ook problemen opleveren. Kwaliteit moet voorrang krijgen boven kwantiteit. Daarom moet elke medewerker competent zijn in zijn vakgebied.
5 Gebruik dvd-tutorials. U kunt de trainingen gebruiken, zowel voor een groep als voor individuele bezichtiging. Het is het beste om deze sessies met twee personen te houden, omdat je het hands-on gedeelte kunt doen en de telefoongesprekken tussen hen kunt naspelen. Zo kunnen uw ondergeschikten hun telefoonmanieren verbeteren en zo nodig wijzigingen doorvoeren.
- Vermijd het gebruik van "studienotities" als lesmethode. Dit is de ouderwetse manier om telefoongesprekken tijdens de les op te nemen en af te spelen. Deze methode kan averechts werken, omdat maar weinig mensen graag naar hun gesprekken luisteren. Daarnaast kan het zijn dat de werknemer belde toen hij in een zeer slecht humeur was, wat hem zeer zelden overkomt. En dit telefoontje was een uitzondering op de regel.
6 Organiseer spreken in het openbaar en dramalessen voor uw ondergeschikten. Dit is een geweldige manier voor kleine bedrijven. De medewerker wordt gevraagd zich voor te stellen als de persoon aan de andere kant van de lijn. Dit kunnen verschillende rollen zijn, van zakenman in een groot kantoor tot ondernemer in een klein kantoor. Toneellessen hebben een positief effect op het verbeteren van iemands telefoonmanieren.
- Probeer een andere effectieve methode: glimlach wanneer u de telefoon opneemt. Extremen moeten echter worden vermeden. Als de persoon aan de andere kant van de lijn probeert te spreken met overdreven enthousiasme en vreugde in zijn stem en buitengewoon behulpzaam probeert te zijn, maar in feite - tussen zijn tanden grijnst of zijn slechte humeur probeert te verbergen, klinkt hij onoprecht. Het beste van alles is om je gezicht en nek te ontspannen (dit wordt geleerd in dramakringen), zodat je natuurlijker en prettiger kunt praten. Een zachte glimlach is goed, vooral als het oprecht is en niet alleen om je lippen gaat, maar ook om je ogen.
7 Overweeg elke klant, rekening houdend met zijn individuele kenmerken. Onthoud dat wat voor de een werkt, niet altijd voor de ander werkt. Er kunnen veel problemen en misverstanden ontstaan als hier geen rekening mee wordt gehouden.
- Veel klanten willen bijvoorbeeld liever direct ter zake komen. Ze geven prioriteit aan snelheid en efficiëntie; anderen geven er echter de voorkeur aan om een tijdje te "communiceren" om relaties op te bouwen, vertrouwen op te bouwen, voordat ze aan de slag gaan.
- Een ander belangrijk punt is het tijdsverschil. Er kunnen misverstanden ontstaan als klanten in tegenovergestelde delen van de wereld wonen. Weinig mensen vinden het prettig als de telefoon gaat tijdens het slapen, eten, praten met familie of op enig moment buiten kantooruren.
- Vermijd het accent te imiteren van de persoon met wie u spreekt of gebruik jargontermen die specifiek zijn voor het gebied waarin uw cliënt woont. In sommige gevallen kan dit acceptabel zijn, maar in de meeste gevallen moet dit worden vermeden. Veel mensen geloven dat een geveinsd accent spreekt van onoprechtheid en fraude. Anderen beschouwen het als een teken van gebrek aan respect.
8 Zorg ervoor dat de mensen met wie je aan de telefoon praat echt begrijpen waar je het over hebt. Mogelijk moet u enkele technische termen verduidelijken.
- In sommige gevallen is het de moeite waard om met een medewerker te praten. Zeer snel zult u de oorzaak van de bezorgdheid kunnen identificeren. U vindt het misschien prettig om face-to-face te communiceren, maar het is nogal onaangenaam om via de telefoon te communiceren.
9 Blijf de wijzigingen volgen. Het zal voor uw ondergeschikten veel gemakkelijker zijn om via de telefoon te communiceren als zij over de juiste kennis beschikken. Als een persoon oprecht is, gericht op de wensen van de klant, kan hij in de nabije toekomst een promotie verwachten.
- Als de medewerker er niet in slaagt om verbeteringen op dit gebied te realiseren, kan dit gevolgen hebben voor de gehele workflow. In dit geval is het beter om deze persoon een baan aan te bieden waar geen telefoontjes bij komen kijken. Als u echter verbetering ziet, moet u deze werknemers aanmoedigen.

Tips

Gebruik geen antwoordapparaat. Als een klant informatie van een antwoordapparaat wilde, zou hij internet gebruiken om het antwoord op zijn vraag te vinden. De persoon die de telefoon opneemt, moet natuurlijk en vloeiend spreken. Jouw taak is om ondergeschikten op te leiden in de juiste manier van telefoongesprek. Het is niet nodig om een specifieke reeks zinnen te onthouden.

Waarschuwingen

Wat voor de een werkt, hoeft niet altijd voor de ander te werken. Wanneer iemand de telefoon opneemt en anders spreekt dan gewoonlijk, klinkt het alsof hij of zij gedwongen is te spreken. In sommige gevallen blijven kennis en zelfvertrouwen een prioriteit. Dit geeft positieve resultaten. In andere gevallen is een vriendelijke toon belangrijk. U krijgt het verwachte resultaat en u moet het niet proberen te beheersen.
- Voorbeeld: Een technisch contactcenter zal klanten op een gepaste manier benaderen. Mee eens, een computergenie zal waarschijnlijk niet oprecht klinken als hij iets zegt als: "Het spijt me zo van je probleem en we zullen ons best doen om de situatie op te lossen." Hoogstwaarschijnlijk zal zijn stem zelfverzekerd klinken en zal hij zeggen: "Maak je geen zorgen, ik beloof dat we dit nu zullen oplossen, ik weet precies wat het probleem is." In de laatste verklaring klinkt de programmeur meer oprecht in zijn verontschuldiging.