Inhoud

• Stappen
• Deel 1 van 3: Effectief communiceren met de klant
• Deel 2 van 3: Klantinteractie
• Deel 3 van 3: Omgaan met moeilijke klanten

Wat u ook doet, als u met klanten moet communiceren, moet u altijd een professionele houding en houding aanhouden. Dit geldt niet alleen voor wat je zegt, maar ook voor hoe je spreekt en gedraagt. Een gesprek met een klant zonder de juiste tact en professionele hoffelijkheid kan leiden tot het verlies van de transactie door uw bedrijf. Het leren van de onderhandelingsregels en methoden om met moeilijke klanten om te gaan, draagt ​​bij aan uw professionele relatie en verdere loopbaangroei.

Stappen

Deel 1 van 3: Effectief communiceren met de klant

1. 1 Begrijp de behoeften van de klant. U kunt erachter komen wat de klant wil door zowel zijn uiteindelijke visie als zijn verhaal te begrijpen. U moet duidelijk zijn over hoe het huidige project of de huidige deal zich verhoudt tot de doelen en persoonlijkheid van uw klant. Zo krijgt u een beter beeld van hoe belangrijk deze kwestie is voor uw zakenpartner.
   • Stel de juiste vragen om te begrijpen wat de klant wil. Wees zo specifiek mogelijk en vraag in ruil daarvoor een nauwkeurige en duidelijke uitleg.
   • Als beleggingsadviseur kunt u bijvoorbeeld aan een klant vragen: "Bent u bereid 10% van uw belegging te verliezen om 20% te krijgen? Hoe denkt u over verliezen?" Of "Als u aan uw belegging denkt, ligt u 's nachts wakker? "
   • Een advocaat kan vragen stellen als: "Wat is voor u de ideale uitkomst van een proces?" of "Hoe agressief wilt u uw standpunt kenbaar maken?"
2. 2 Wees een goede luisteraar. Luisteren is essentieel in elk zakelijk partnerschap. Neem de tijd om echt naar de klant te luisteren. Als u het belang van een bepaald aspect voor uw partner niet begrijpt, luistert u hoogstwaarschijnlijk niet goed of stelt u de verkeerde vragen. Stel meer specifieke vragen en luister naar wat de klant te zeggen heeft.
   • Onderbreek niet. Gebruik neutrale taal om de cliënt aan te moedigen meer te zeggen, zoals "ga door", "duidelijk", "ja, ik begrijp het".
   • Houd oogcontact en maak waar mogelijk aantekeningen.
   • Knik lichtjes met je hoofd en/of glimlach (indien van toepassing) om te laten zien dat je luistert. Volg de draad van het gesprek; glimlachen wanneer een klant praat over het verliezen van geld zal niet bijdragen aan uw punten.
   • Herformuleer wat de klant zei om aanvullende vragen te stellen. Als een klant bijvoorbeeld zegt niet tevreden te zijn met de huidige winst, kunt u zeggen: "Ik begrijp uw ontevredenheid. Hoeveel rendement verwacht u van uw investering?"
3. 3 Nader toelichten. Duidelijkheid is een essentieel onderdeel van uw klantrelatie. De cliënt moet altijd voldoende informatie krijgen om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen. Is er geen duidelijkheid tussen jullie, dan kan je partner niet de juiste beslissing nemen en eindigt dit in een verlies van vertrouwen in jou.
   • Om dit te doen, moet u een taal gebruiken die begrijpelijk is voor uw klant.Als de klant het technische jargon niet kent, herformuleer dan alles zodat het hem duidelijk wordt.
   • U moet uw acties in elke bepaalde fase duidelijk communiceren, waarom u dit doet en welke resultaten u ervan verwacht. Als de klant niet begrijpt waarom uw suggesties hen zullen helpen, zullen uw ideeën met grote tegenzin worden afgewezen of ondersteund.
   • Zelfs kleine wijzigingen, zoals het delegeren van kleine bevoegdheden aan uw ondergeschikte of collega, kunnen de cliënt van streek maken als hij er niet voor gewaarschuwd wordt. Laat de reserve gewoon van tevoren weten wat je doet en waarom.
4. 4 Documenteer alle klantrelaties. Het bijhouden van interacties met een klant is een zeer nuttige praktijk. Dit is handig als u uw baas een rapport moet bezorgen over de werktijd die u bij de klant hebt doorgebracht. Het is ook handig om duidelijke en professionele documentatie bij te houden als de reserve bewijs vereist van een van uw zakelijke bijeenkomsten.
   • Alle interacties met de klant moeten worden gedocumenteerd, inclusief persoonlijke ontmoetingen, telefoontjes, berichten op het antwoordapparaat, sms-berichten en e-mail.
   • Noteer de naam van de klant, de datum (tijd, indien mogelijk), de belangrijkste essentie van deze interactie, hoe lang je hebt gepraat, details van de verklaringen van elk van de partijen.
   • Het is ook handig om een ​​bevestigingsbrief te sturen met uw begrip voor de gemaakte afspraken tijdens de communicatie, het tijdsbestek en het eindproduct. Dit is een andere manier om ervoor te zorgen dat u en uw klant het over hetzelfde hebben.

Deel 2 van 3: Klantinteractie

1. 1 Wees altijd professioneel. Ongeacht hoe u met de klant omgaat, u moet in alle opzichten professioneel blijven. Dit omvat de manier waarop u praat, wat u zegt en hoe u met de klant omgaat.
   • Wees niet te bekend. Onthoud dat u communiceert met een zakenpartner, niet met een vriend - gebruik geen grof taalgebruik, maak geen ongepaste grappen, gebruik geen emoji in tekstcorrespondentie met een klant.
   • Controleer altijd uw grammatica en spelling. Te opvallende fouten kunnen de ontvanger in verwarring brengen en er onprofessioneel uitzien.
   • Vraag alleen naar het persoonlijke leven van de cliënt als hij zelf wat informatie heeft gedeeld. Bemoei je niet met andermans zaken en wees niet te vertrouwd. Balans kan worden gevonden door middel van vallen en opstaan.
   • Gebruik beleefde en toepasselijke zinnen, bijvoorbeeld "Leuk je te zien. Hoe was je weekend?"
   • Vermijd verdeeldheid zaaiende of irrelevante onderwerpen zoals politiek, religie, sociale kwesties en romantische avonturen.
2. 2 Wees proactief. Als u niet proactief bent, kan dit de klant frustreren en uiteindelijk uw professionele relatie verpesten. Probeer altijd als eerste een correspondentie te beginnen, zeker als er nieuws is dat uw klant zeker wil weten.
   • Wacht niet tot de klant u belt om nieuws te brengen dat een directe impact heeft op hun bedrijf. Je moet hem er zelf over vertellen, dan zal hij je waarderen. Blader constant door de nieuwsfeeds op zoek naar waardevolle informatie.
     • Dat gezegd hebbende, verspreid geen geruchten, tenzij het de waarde van de activa van uw klant beïnvloedt. Controleer uw bron voordat u contact opneemt met een klant.
   • U dient uw eigen mening te hebben over de gebeurtenissen die u aan uw cliënt rapporteert. Het moet duidelijk en onwrikbaar zijn.
   • Als een klant bijvoorbeeld niet zeker weet in welke beurzen hij moet beleggen, zou u kunnen zeggen: "Op basis van uw gewenste rendement en risicolimiet, denk ik dat u ______ moet overwegen omdat ______."
   • Of, als u een arts bent, moet u contact opnemen met de patiënt als de resultaten van zijn onderzoek klaar zijn of als u een nieuwe manier hebt geleerd om zijn ziekte te behandelen.
3. 3 Respecteer de tijd van de klant. Hoewel u regelmatig contact moet houden met uw zakenpartners, moet u niet te veel van hun tijd in beslag nemen. Over het algemeen mogen de meeste telefoontjes niet langer dan 10-15 minuten duren, tenzij de cliënt meer tijd nodig heeft of meer aandacht nodig heeft voor de situatie die wordt veroorzaakt door de toegenomen druk op de cliënt.
   • Bel geen klanten voor nutteloos geklets. Ze hebben het net zo druk als jij, dus houd je communicatie professioneel, tenzij je contact houdt buiten je werk om.
4. 4 Vraag klanten naar hun ideeën en meningen. Vraag uw partners elke keer dat u een nieuwe zaak bespreekt, wat zij vinden van de informatie die u hebt gedeeld. U moet uw mening geven over wat u met klanten bespreekt. Ontdek hun mening over de verstrekte informatie om te begrijpen hoe uw standpunten overeenkomen.
   • Erken en respecteer de mening van de klant. Zelfs als je het niet met hem eens bent, zeg dan "Ja, ik begrijp wat je bedoelt."
   • Als u zeker weet dat een klant ongelijk heeft of dat deze een grote misser of aanzienlijk geldverlies zal veroorzaken, wees dan niet bang om dat te zeggen.
   • Vertel de klant niet dat ze ongelijk hebben, alleen maar om ze defensief te maken. Stel in plaats daarvan vragen als: "Heeft u ______ overwogen?" of "Wat als ______ gebeurt?"
   • Of een advocaat vraagt ​​bijvoorbeeld of de cliënt de genomen maatregelen begrijpt en instemt met de gekozen tactiek.
5. 5 Let op lichaamstaal. Lichaamstaal kan veel emoties verraden, of je het nu beseft of niet. Dit kan in uw voordeel zijn, aangezien u de lichaamstaal van de cliënt kunt lezen, maar ook uw eigen gebaren kunnen uw bedoelingen verraden.
   • Besteed aandacht aan zowel de lichaamstaal van de cliënt als die van jezelf.
   • Het lichaam naar achteren leunen kan arrogant overkomen, en naar voren - agressief.
   • Armen gekruist over de borst kunnen afweer of weerstand uitdrukken.
   • Fussiness is een teken van nervositeit of irritatie.
6. 6 Houd rekening met je toon en houding. Net als lichaamstaal verraden ze onuitgesproken gevoelens. Besteed aandacht aan de toon van uw toespraak en hoe de cliënt het zou kunnen waarnemen om uw stem of uitdrukkingen aan te passen aan de situatie.
   • Je toon moet overeenkomen met je gezichtsuitdrukking.
   • Zorg er ook voor dat je toon overeenkomt met wat je zegt. Als uw woorden overeenstemming overbrengen en uw stem teleurstelling, zal uw cliënt het begrijpen.
   • Glimlach als je praat, vooral aan de telefoon. Hierdoor zal uw stem optimistisch en oprecht klinken.

Deel 3 van 3: Omgaan met moeilijke klanten

1. 1 Hou je emoties in bedwang. Soms kan het moeilijk zijn om met sommige klanten samen te werken, maar in dergelijke gevallen moet je jezelf nog meer beheersen. Je kalmte verliezen met een klant kan je zakelijke relatie met die persoon verpesten en je zelfs je baan kosten.
   • Laat uw emoties uw reacties op woorden of daden van de klant niet bepalen. Wees hoffelijk en onthoud dat de klant altijd gelijk heeft.
   • Vergeet niet om professioneel te blijven, zelfs wanneer u wordt geconfronteerd met misbruik.
   • Als je moeite hebt om je emoties onder controle te houden, probeer dan tot tien te tellen of haal een paar keer diep adem voordat je spreekt.
2. 2 Luister meer, praat minder. Het is over het algemeen gunstig om de cliënt de vrijheid te geven om zich te uiten, en dit is des te belangrijker wanneer u te maken heeft met cliënten met wie u moeite heeft. De reserve kan terughoudend zijn om contact te maken, omdat hij zich niet gehoord voelt, en door hem op gespannen momenten het grootste deel van het gesprek op zichzelf te laten slepen, maak je de situatie onschadelijk.
   • U kunt communiceren en het grootste deel van de tijd zwijgen. Laat de klant spreken en reageren wanneer dat nodig is.
   • Stel aanvullende vragen om dingen op te lossen of te verduidelijken die u niet volledig begrijpt.Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Ik denk dat ik begrijp wat je bedoelt, maar ______ brengt me een beetje in de war; zou je kunnen uitleggen wat je daarmee bedoelt?"
3. 3 Toon uw betrokkenheid bij het proces. Als een moeilijke cliënt zich niet gehoord voelt, kan hij zelfs nog onhandelbaarder worden. Kleine communicatiegewoonten die betrokkenheid en interesse tonen, kunnen de cliënt helpen kalmeren en spanning verlichten.
   • Houd tijdens het praten oogcontact met de cliënt.
   • Gebruik korte, kleine verbale signalen om te laten zien dat je luistert. Door bijvoorbeeld "mmm" of "ja" te zeggen of simpelweg instemmend te knikken, toon je je betrokkenheid.
4. 4 Spreek met vertrouwen. Hoe je spreekt is net zo belangrijk als wat het is. Als je met een moeilijke cliënt te maken hebt, is het erg belangrijk om te begrijpen hoe je wordt gezien door je manier van spreken. Het veranderen van de snelheid en toon van de stem kan een geïrriteerde cliënt helpen kalmeren, vooral in combinatie met andere technieken.
   • Verlaag de spraaksnelheid, verlaag het timbre en het volume van de stem.
   • Langzame en vloeiende spraak heeft een kalmerend effect op gefrustreerde of angstige cliënten. Probeer de verandering merkbaar te maken, zodat uw klant de verandering kan oppikken.
5. 5 Volg de wensen van de klant. Soms is het eenvoudigweg eens zijn met een moeilijke klant de beste manier om een ​​einde te maken aan een slechte houding. Zelfs als je weet dat de cliënt ongelijk heeft, is het misschien het beste om geen ruzie te beginnen als er geen andere manier is om de persoon te kalmeren.
   • Maak je zorgen als de cliënt op het punt staat een grote fout te maken, maar onthoud dat de uiteindelijke beslissing bij hem blijft.
6. 6 Het verlaten van de klant is een laatste redmiddel. Als je ondanks al je inspanningen moeite hebt om de klant tevreden te stellen of aan zijn eisen te voldoen, is het beter om hem te laten gaan. Ja, u verliest deze transactie, maar in sommige gevallen is het de hoofdpijn niet waard.