Inhoud

• Stappen
• Waarschuwing

Als het nodig is om e-mails naar de klantenservice te sturen, vinden sommige mensen dat moeilijk. Hoe moet u brieven per e-mail schrijven als u in het verleden altijd brieven op papier schreef? Welke conventies of protocollen zijn er voor verzoeken om klantenservice? Hoewel elk beroep, elke regio en elke cultuur verschillende regels zal hebben, zijn er algemene richtlijnen om ervoor te zorgen dat u uw doel bereikt wanneer u de klantenservice e-mailt.

Stappen

Deel 1 van 3: websiteonderzoek

1. 

   Op zoek naar het antwoord. Voordat u een e-mail naar de klantenservice van een bedrijf schrijft, moet u ervoor zorgen dat de website van het bedrijf geen antwoord op uw vraag heeft. Veel bedrijven hebben veelgestelde vragen beantwoord op de FAQ's en ondersteuningspagina's.
   • U kunt eenvoudig toegang krijgen tot deze ondersteuningsitems op de bedrijfswebsite door naar de onderkant van de pagina te gaan en op de links "Contact", "Help" of "Klantenservice" te klikken.

2. 

   
   
   Zoek de Klantenservice-pagina. Als u de Customer Care-link onder aan de webpagina niet kunt vinden, kunt u het zoekvak gebruiken. Het kan een tekstveld zijn voor gegevensinvoer of een vergrootglassymbool in de rechterbovenhoek van de homepage. Typ zoektermen in, zoals "klantenservice" of "contact" en druk op de Enter-knop.
   • Gewoonlijk zullen bedrijven op de "Contact" -pagina een e-mailinformatieformulier verstrekken waarop klanten opmerkingen of klachten kunnen indienen.
     • Bekijk deze pagina om er zeker van te zijn dat u een kopie krijgt; zoek anders een e-mailadres waarvan u uw persoonlijke e-mailaccount gebruikt om e-mail te verzenden, waarmee u berichten kunt archiveren.

3. 

   
   
   Gebruik de zoekbalk. Zoek het onderwerp dat u moet vragen in dezelfde zoekbalk die u gebruikte om de e-mailadressen van de klantenservice te vinden. Als u op deze manier naar onderwerpen of vragen zoekt, krijgt u antwoorden zonder dat u een e-mail hoeft te sturen.
   • Zorgvuldig zoeken helpt je om waardering te krijgen als je echt e-mails moet versturen. Als het schrijven van een e-mail over het probleem al op de website staat, zal de klantenservice waarschijnlijk denken dat je een moeilijke en passieve gast bent, en dus een potentiële klant.
   • Bekijk de veelgestelde vragen. In veel gevallen staat uw vraag al beantwoord in de FAQ-sectie. Veel websites ondersteunen dit gedeelte om het aantal e-mails dat naar de klantenservice wordt gestuurd te minimaliseren.

4. 

   
   
   Onderzoek naar bedrijfsbeleid. Als u het antwoord op uw probleem niet kunt vinden in de zoekbalk of in de veelgestelde vragen, kunt u meer vinden in het gedeelte "Over ons" of op de pagina Retourbeleid. Beweeg uw muis naar de onderkant van de webpagina en zoek de links. Zoek een link die een antwoord op uw vraag bevat, waaronder: Over ons, inhoudsopgave, creditcards, beschikbare producten, retourbeleid, privacybeleid, gebruiksvoorwaarden, enz.
   • Zelfs als het antwoord niet in deze links wordt gevonden, kan het lezen van de informatie u helpen uw aanvullende bedrijfskennis te gebruiken om de gewenste ondersteuning via e-mail te krijgen.
   advertentie

Deel 2 van 3: E-mail schrijven

1. 

   Identificeer dit als een klacht of een compliment per e-mail. Niet alle e-mails die naar de klantenservice worden gestuurd, zijn klachten of vragen. Misschien wil je ze gewoon bedanken voor hun steun. De meeste bedrijven verwelkomen deze positieve e-mails en e-mails met vragen graag.
   • Soms zijn klachten zelfs sneller en directer dan e-mail. E-mail is alleen geschikt als je een bedankje stuurt of een vraag stelt zonder direct antwoord, maar als je het probleem direct wilt oplossen, kun je het beste bellen.

2. 

   Schrijf uw titel duidelijk. Schrijf een zinvolle titel en kom ter zake. Hierdoor kunnen de medewerkers van de klantenservice uw e-mail als eerste in de inbox zien, waardoor ze sneller reageren. Schrijf beknopte koppen, voeg e-mailoverzichten toe en vraag om een ​​winnende reactie.
   • Voorbeeld: "Mijn Chacos met levenslange garantie is gebeten door de hond - Moet worden geruild"

3. 

   Begin met een begroeting. Zodra u een duidelijke kop heeft geschreven, is de volgende stap het begroeten van het klantenservicepersoneel. Breng het probleem niet te snel ter sprake. U zult de begroetingen niet missen als u persoonlijk belt of vergadert, toch? U kunt gewoon "Geachte klantenservice" schrijven.
   • Zoek een naam om hallo te zeggen. Sommige kleine en middelgrote bedrijven vermelden de namen van hun klantenservicemedewerkers, en door de naam van een medewerker op te schrijven, zullen ze blij zijn om iemand te steunen die zo lief en aardig is als jij.
   • U kunt de begroeting beëindigen met een komma of een dubbele punt. Bijvoorbeeld naar klantenservice, OF naar klantenservice:

4. 

   Gebruik standaard spelling. Toon respect voor ontvangers door op te schrijven volgens normen. Gebruik niet alleen hoofdletters, rommelige combinaties van hoofd- en kleine letters of lettertypen die op handschrift lijken. U hoeft alleen maar te typen met standaard interpunctie, spelling en hoofdlettergebruik. Dit zal helpen om uw e-mail te waarderen.

5. 

   Houd een beleefde toon aan. Wees beleefd, of u nu een klacht per e-mail schrijft of boosheid uit. U wordt een gewaardeerde gast en krijgt in ruil daarvoor een beleefdere behandeling.

6. 

   Stel jezelf voor. Na de begroeting moet je jezelf voorstellen. Voer uw naam in en laat zien dat u voor het eerst klant bent of dat u meerdere keren hebt gekocht. In beide gevallen zal het personeel u een plezier doen. Vermeld indien nodig uw geografische locatie (voor producten of diensten buitenshuis).

7. 

   Wees specifiek. Gebruik specifieke woorden in de e-mail. Gebruik geen algemene termen, zoals "mijn producten"; In plaats daarvan moet u een gedetailleerde beschrijving geven van het product of de dienst en waarom u de e-mail moet schrijven. Beschrijf elk product- / servicegerelateerd incident, zodat werknemers het probleem nauwkeurig kunnen identificeren. Door deze noodzakelijke informatie in de eerste e-mail op te nemen, voorkomt u het toevoegen van lange e-mails.
   • Gebruik de productlink, indien beschikbaar, zodat de medewerker er direct naar kan verwijzen op basis van wat u beschrijft.
   • Schrijf het bestelnummer in de e-mail, aangezien de meeste werknemers om die informatie zullen vragen. Dit nummer wordt gebruikt om bestellingen te volgen en in het systeem op te slaan.

8. 

   Stel duidelijke vragen. Kom meteen ter zake in de e-mail. Niet bellen. Nadat u uw medewerkers heeft begroet en uzelf heeft voorgesteld, begint u met het schrijven van een nieuwe alinea die precies laat zien wat er aan de hand is, met behulp van specifieke bewoordingen.
   • Vraag desgewenst direct incentives aan. U kunt echter verlegen zijn om om korting te vragen, laat dat in de e-mail staan. Als u iets terug wilt ontvangen voor defecte producten, vraag dit dan direct.

9. 

   Schrijf korte alinea's. Schrijf beknopte passages. Schrijf 1, 2 of maximaal 3 zinnen in een alinea om ze gemakkelijk te kunnen lezen. Dit helpt medewerkers ook om snel e-mail te doorzoeken om te weten hoe ze prioriteiten kunnen stellen. Als de e-mail te veel woorden bevat, zullen ze vaak laag scoren omdat ze geen tijd hebben om te lezen en te begrijpen wat u wilt.

10. 

    Sluit af met een eenvoudige handtekening. Sluit de e-mail af met een conclusie om het verzoek of compliment samen te vatten, en neem ten slotte afscheid. Het einde "Met vriendelijke groet" zal werken, maar u kunt het afscheid ook overslaan en gewoon uw e-mailhandtekening invoegen. U kunt ook urgentie aangeven door te zeggen "ik kijk uit naar uw reactie".
    • E-mailhandtekening bevat uw naam, beroep en contactgegevens. U kunt de e-mailhandtekening opmaken in de e-mailinstellingen en deze zo instellen dat deze automatisch wordt weergegeven bij het schrijven van nieuwe e-mails.

11. 

    Voeg geen bestanden toe. U mag de eerste keer niets in een e-mail bijvoegen naar iemand. Veel websites hebben spamfilters die gericht zijn op e-mails die bestanden bevatten, waardoor e-mails naar de Spam Box worden gestuurd voordat ze worden gelezen.
    • U moet het bestand natuurlijk bijvoegen als u een sollicitatie e-mailt en wordt gevraagd om uw cv in Word-indeling bij te voegen.
    • Geef uw gebruikersnaam, wachtwoord of kredietaccount / factuurgegevens niet op.

12. 

    Lees aandachtig voor verzending. Haast u niet om na het schrijven van een e-mail op de knop Verzenden te klikken. U moet de e-mail zorgvuldig lezen en ervoor zorgen dat er geen slordige fouten zijn die uw selectieve woorden verstoren. Of het nu gaat om het schrijven van e-mails aan de telefoon, de automatische "verzonden vanaf mijn iPhone" kan geen excuus zijn voor grammaticale fouten en interpunctie, waardoor uw professionaliteit afneemt.

13. 

    Vragen. Als je na een paar dagen geen antwoord-e-mail hebt ontvangen, is je e-mail mogelijk geblokkeerd door het spamfilter of naar de onderste e-mailpagina gestuurd. Stuur een herinnering aan de vorige e-mail en vraag of ze uw eerste e-mail hebben ontvangen. advertentie

Deel 3 van 3: Blijf beleefd

1. 

   Schrijf de juiste grammatica en spelling. U realiseert zich dit misschien niet, maar een deel van het handhaven van een beleefde toon is het gebruik van de juiste grammatica en spelling. Besteed aandacht aan het op een coherente manier overbrengen van uw boodschap laat zien dat u de ontvanger respecteert en dat u een beleefd persoon bent.

2. 

   Toon kwalificaties en kennis. Wees niet arrogant, maar toon uw vaardigheid door het juiste gebruik van woorden. Trouwens, als je de website van het bedrijf hebt onderzocht en iets over hun beleid weet, stel dan dat je het hebt gelezen maar geen antwoord op je probleem kunt vinden.

3. 

   Maak geen grapjes. Geestige opmerkingen en grappen moeten op de juiste plaats worden gebruikt, dus ze mogen niet in een serieuze e-mail verschijnen, in ieder geval de eerste keer dat deze wordt verzonden. Geestige taal wordt als ongepast beschouwd en moet in het bedrijfsleven worden vermeden.
   • Als je eenmaal via een paar e-mails een relatie met een medewerker hebt opgebouwd, wordt de grap geaccepteerd en gemakkelijker te begrijpen.

4. 

   Druk jezelf uit zonder aan te vallen. Of je nu boos bent over een slecht product of dienst, het uiten van emoties in een e-mail levert niet het gewenste resultaat op. Het probleem met respect en beleefdheid presenteren is effectiever dan een irritante of agressieve e-mail.
   • Onthoud dat u uw emoties misschien niet correct met woorden kunt uitdrukken. Als u zich zorgen maakt over een probleem dat onmiddellijk moet worden opgelost, zullen telefoongesprekken effectiever zijn.

5. 

   Noem uw inzet en waardering. Als u uw toewijding aan het bedrijf en uw waardering voor hun diensten door de jaren heen vermeldt, zullen werknemers zich uiteindelijk meer op hun gemak voelen bij het lezen en reageren van uw e-mails. sneller. advertentie

Waarschuwing

• Geef uw gebruikersnaam, wachtwoord of factuurgegevens (creditcard, betaalpas of bankrekening) niet op in een e-mail die naar de klantenservice wordt gestuurd.