Schrijver:
Randy Alexander
Datum Van Creatie:
28 April 2021
Updatedatum:
26 Juni- 2024
Inhoud
E-mail, online chat, internet en sociale media worden steeds populairder, maar de telefoon blijft een onvervangbare communicatieoptie op het werk. Heb je ooit met iemand aan de telefoon gesproken en dacht je dat hij / zij onprofessioneel was? Zorg ervoor dat anderen niet zo over je denken door het onderstaande artikel te lezen. Deze wikiHow leert je hoe je oproepen professioneel kunt afhandelen.
Stappen
Deel 1 van 3: De telefoon beantwoorden
Houd papier en pen binnen handbereik. Houd de oproep bij door de naam van de beller op te nemen, wanneer deze is binnengekomen en waarom. Idealiter noteert u de gespreksinformatie in een notitieboekje. Hierdoor worden de oproepen systematisch op één plaats geplaatst, zodat u de informatie in geval van nood aan de juiste ontvanger kunt doorgeven.
Pak de telefoon zo snel mogelijk. Niemand wil wachten. Als u de oproep snel beantwoordt, zullen bellers (meestal klanten) zien dat uw bedrijf productief is. Dit toont ook aan dat u de beller respecteert.
Stel uzelf en het bedrijf voor. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Bedankt dat u het vastgoedbedrijf Nha Xinh hebt gebeld. Mijn naam is Ngan - de receptie van het gebouw".Vraag ook aan de andere kant van de lijn wie ze zijn, of welke organisatie / persoon ze deze informatie niet actief aan u verstrekken, vooral als het bedrijf strikte regels heeft. bescherm ongewenste oproepen.
Stel de juiste vragen. Verzamel zoveel mogelijk informatie. Dit zal u helpen ongewenste oproepen te herkennen. Als u echter vragen stelt, moet u zich niet haasten zoals onderzoek, vooral als er bepaalde informatie moet worden verzameld. Je moet verstandig vragen, dus handel langzaam op een kalme en gematigde toon.- Beller: "Laat me mevrouw Diem ontmoeten"
- Vriend: "Hoe heet je?"
- Beller: "Khai"
- Vriend: "Waar heb je gebeld?"
- Beller: "Hanoi"
- Vriend: "Welk bedrijf vertegenwoordigt Khai?"
- Beller: "Nee, dit is persoonlijk."
- Vriend: "Heb je een afspraak met Diem en ga je bellen?"
- Beller: "Geen baby."
- Vriend: "Ja, ik wacht tot je je bij Diem meldt."
Ga ervan uit dat iemand in het bedrijf naar het gesprek luistert. Organisaties volgen oproepen vaak door op te nemen. Zelfs als het bedrijf deze benadering niet toepast, zal de veronderstelling dat uw baas aan de lijn is, u helpen om met de meest professionele stem te spreken. Als het bedrijf regels heeft voor het opnemen van gesprekken, krijgt u de gelegenheid om opnieuw te luisteren en uw spreekstijl te verbeteren als dat nodig is. advertentie
Deel 2 van 3: Oproepen doorschakelen
U moet toestemming vragen en wachten op de reactie van de beller voordat u hem laat wachten. Het grote probleem bij veel bedrijven is dat bellers te lang moeten wachten. Niemand heeft het geduld of de tijd om te wachten. Mensen denken vaak dat ze twee keer zo lang wachten als ze in werkelijkheid zijn. Probeer zo snel mogelijk van telefoon te wisselen om te voorkomen dat u de frustrerende stem aan de andere kant moet horen wanneer u terugkeert!
U moet ervoor zorgen dat de ontvanger de oproep wil beantwoorden. Als de beller een specifiek iemand wil ontmoeten, kunt u zeggen dat u "die persoon op de hoogte stelt" voordat u de andere kant van de lijn laat ophangen. Controleer vervolgens of de ontvanger bezet is en klaar is om de telefoon op te nemen. Als dit niet het geval is, moet u een gedetailleerd bericht opnemen.
Correct bellen. Of de beller nu een man of een vrouw is, jong of oud, u moet altijd correct spreken. In Vietnam is het de meest correcte naam om de ander "broer / zus" te noemen en "jou" te noemen. Als het andere uiteinde van de lijn een man is, kunt u deze "anh" noemen en vervolgens de naam toevoegen als u de informatie heeft. Evenzo voor een beller van een vrouw, moet u het 'zus' noemen met hun naam. In het speciale geval, als de cliënt proactief beweert "tante __" te zijn, moet u ook direct reageren en reageren door meteen "kind" te zeggen. Ook zijn "ja / ja" sympathieke woorden die uw aandacht vereisen.
Let op de stem. Door de tone of voice kan de andere kant van de lijn uw bedoelingen kennen. Wanneer u aan de telefoon spreekt, geeft de stem meer betekenis dan de eigenlijke woorden die u zegt. Het geheim van professioneel telefonisch spreken is glimlachen!
- Deze mening had een grote impact op de senior manager van het klantenservicecentrum en hij plaatste een kleine spiegel op elke operatorbalie om hem eraan te herinneren: "Wat je ziet is wat de klanten horen! "
Bel indien mogelijk de naam van de beller. Dit zorgt voor intimiteit en laat zien dat je luistert. 'Sorry meneer Khai, mevrouw Diem is in vergadering, dus ik kan de telefoon niet opnemen. Meneer Khai kan een bericht achterlaten, ik zal Diem op de hoogte stellen zodra de vergadering voorbij is.'
Stel uzelf voor voordat u anderen belt. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: "Hallo, zus Diem, hier ben je Ngan". Zeg echter niet lang, maar ga direct ter zake en negeer onnodige details.
Beëindig het gesprek professioneel. Zeg met oprechte stem: 'Bedankt voor het bellen. Fijne dag!" advertentie
Deel 3 van 3: Omgaan met moeilijke oproepen
Oefen actieve luistervaardigheden. Maak geen ruzie met klanten en onderbreek ze niet als ze het niet goed begrijpen of als je weet wat de beller hierna gaat zeggen. Laat ze alle vervelende dingen zeggen. Luisteren draagt veel bij aan het opbouwen van relaties en helpt bloedsprekers om boos te worden.
Verlaag uw stem en spreek langzaam. Als uw cliënt luid begint te spreken, vertraag dan op een rustige toon. Een kalme houding hebben (in tegenstelling tot geagiteerd of overdreven reageren) is erg effectief om iemand te kalmeren. Het maakt niet uit hoe boos of van streek de andere kant van de lijn is, blijf gewoon mild en ze zullen geleidelijk kalmeren.
Bouw relaties op op basis van empathie. Verplaats jezelf in de schoenen van de klant en laat zien dat je luistert naar hun klachten of teleurstellingen. Doe dit vanaf de ene kant en het andere uiteinde van de lijn zal kalmeren. Dit wordt een "verbaal knikje" genoemd en zal de beller helpen sympathie te voelen.
Word niet boos of word niet boos. Als de cliënt beledigt of verbaal mishandelt, haal dan diep adem en blijf praten alsof je het niet hebt gehoord. Op een vergelijkbare manier reageren lost niet alleen het probleem niet op, maar verhoogt ook de spanning. In plaats daarvan kunt u de klant eraan herinneren dat u hier bent voor ondersteuning en degene die zal helpen bij het oplossen van hun probleem. Vaak zal deze zin de situatie kalmeren.
Vat het niet persoonlijk op. Je moet het probleem in de gaten houden en niet loslaten, ook niet als de klant dat wel doet. Merk op dat de cliënt je niet kent, ze nemen alleen hun woede op de vertegenwoordiger (dat ben jij). Leid het gesprek langzaam terug naar het probleem en de manier waarop u besluit het probleem aan te pakken, terwijl u tegelijkertijd persoonlijke opmerkingen probeert te negeren.
Onthoud dat u met mensen omgaat. We hebben allemaal slechte dagen. Misschien had de beller net ruzie met zijn partner, kreeg hij een kaartje van de verkeerspolitie of had hij pech. Of het nu dit of dat is, we zijn het tegengekomen. Probeer aardig voor ze te zijn door kalm en kalm te zijn, en je zult je ook positiever voelen. advertentie
Advies
- Kauw niet op kauwgom en eet of drink niet tijdens het telefoneren.
- Zeg niet "ah", "um", "waarschijnlijk" en woorden "extra" zonder betekenis in een zin.
- Druk niet op de dempknop; u mag het alleen gebruiken als u extra hulp nodig heeft van uw supervisor of instructeur.
- Absoluut geen godslastering / scheldwoorden aan de telefoon.
Waarschuwing
- Let op: niet iedereen begrijpt het professionele communicatieproces. Je moet nog steeds beleefd zijn, zelfs als de andere partij dat niet is.
- Vergeet niet dat het volgende gesprek een heel andere persoon is nadat u de situatie hebt opgelost. Je moet eerst de overweldigende gevoelens van de beller loslaten en de telefoon opnemen alsof er niets is gebeurd.
- Medewerkers van de klantenservice hebben een pauze van 5-10 minuten nodig na het afhandelen van een moeilijk telefoontje.
